Come reagire alle cattive recensioni sul web

Fabio Mennillo   •   01 Marzo 2019

Oggi voglio parlarti di una piaga che attanaglia il web…
I feedback negativi!

Qualche mese fa un mio cliente è stato preso di mira da una vari feedback negativi, falsi, e scritti con lo scopo di danneggiare il suo business. Come faccio a sapere che sono falsi? Gli utenti che hanno scritto quei commenti non sono mai stati presso l’attività!
Quella situazione mi ha permesso di imparare tanto e soprattutto mi ha insegnato come reagire a questi commenti negativi, che tu sia un social media manager o il proprietario dell’attività.

Analisi del feedback

Prima di tutto una recensione negativa va analizzata non solo per le motivazioni ed il modo in cui è stata scritta, ma anche per i sentimenti riversati sulla tastiera. L’uso di parole ben precise determina la matrice emotiva della recensione e questi elementi potrebbero da soli spiegare il perché alcune volte vengano utilizzate parole che sembrano piene di cattiveria.

Cercherò di spiegarmi meglio con un esempio:

Come puoi notare questo cliente non è felice della serata che ha trascorso e quello che si legge tra le righe è un sentimento di forte rabbia. Una volta definito lo stato emotivo del recensore, cerchiamo di capirne le critiche: servizio, quantità della portata (trattandosi di un ristorante) e cortesia.
Questi punti sono determinanti per passare alla seconda fase: dopo lo studio della recensione non dobbiamo fare altro che porci le domande giuste!

Fatti delle domande

La recensione è veritiera? È una critica dovuta ad un episodio singolo? È riconducibile ad avvenimenti realmente accaduti? Si può evitare che accada nuovamente?

Queste sono solo alcune delle domande che bisogna porsi.
I feedback sono la cosa migliore che da poter ottenere, quando si possiede un local business, e ancor di più se sono negativi: questi permettono di ripartire dagli errori, capire le necessità dei clienti e migliorare il servizio affinché non si ricreino situazioni spiacevoli.

Ma soprattutto tranquillizzati!

Questo punto è molto importante: bisogna partire dal presupposto che la maggior parte dei siti di recensioni, così come Google Maps, non permettono di cancellare le recensioni a meno che non contengano contenuti che istighino all’odio o che violino i termini e le condizioni d’uso.
Reagire ad una recensione negativa con impeto non farà altro che aumentare la negatività della recensione stessa, in quanto, altri clienti vedranno quella risposta, e potrebbero evitare la tua attività proprio a seguito di essa.

Ricorda: mai prendere le recensioni negative sul personale e soprattutto mai agire d’istinto.

Considera la fonte e rispondi

Proprio come ho detto all’inizio di quest’articolo, un mio cliente è stato preso di mira da recensioni negative prodotte da account appena creati con lo scopo di danneggiare il suo business: ti consiglio innanzitutto di accertarti che la fonte sia veritiera.
Prendi ciò che è scritto come un episodio che può essere accaduto realmente o non accaduto affatto, dopo di che rispondi!

La risposta deve essere quanto più tranquilla possibile, e in linea con il proprio business: ricorda che il cliente ha sempre ragione e che errare è umano. Risposte cariche di rabbia non servono a niente e andranno solo peggiorare il danno all’immagine che ti è stato fatto.

Fai l’esatto opposto: ringrazia per il feedback e rispondi con calma, cercando di far apparire te e la tua attività, agli occhi di chi legge lo scambio di risposte, in modo maturo, professionale ed empatico.

Un consiglio che posso darti è di far leggere anche a qualcun’altro la risposta prima di pubblicarla, così da essere sicuro che non possa essere mal interpretata.

Mi sono scontrato con questa dura realtà e so che può essere complicato, sia gestire clienti nervosi per la recensione negativa, sia la recensione stessa, ma vanno affrontati e spero questo articolo ti permetta di farlo con più tranquillità.

Ti lascio con due esempi su come rispondere ai feedback e come non farlo!